حدود ده سال پیش، وقتی به‌عنوان یک نیروی جدید وارد شرکت شدم، مدیر شعبه از من خواست قبل از شروع کار، به واحدهای مختلف سر بزنم و با همکاران و فضای شرکت آشنا شوم.
در آن چند روز، هر کدام از همکاران علاوه بر معرفی کارشان، از خاطرات در شرکت، موفقیت‌ها، اشتباهات و تجربه‌هایشان برایم تعریف می‌کردند. من هم با علاقه گوش می‌دادم و بیشتر آن خاطره‌ها را به خاطر می‌سپردم.
چند ماه بعد متوجه شدم بعضی از همان خاطره‌ها را دوباره از زبان همان افراد می‌شنوم. می‌توانستم بگویم: «این را قبلاً تعریف کرده‌ای.» اما هر بار با خودم فکر می‌کردم شاید امروز، بیشتر از اینکه بخواهند یک خاطره را تعریف کنند، می‌خواهند احساسشان را با کسی شریک شوند. برای همین، دوباره با همان توجه گوش می‌دادم و گاهی فقط یک سؤال ساده می‌پرسیدم تا صحبتشان ادامه پیدا کند.
سال‌های بعد، خودشان با خنده می‌گفتند: «فکر کنم این خاطره را بارها برایت گفته‌ام!» و من با گوش دادن فعال، این پیام را به همکارانم منتقل می کردم که تجربه ها و حرف هایشان برای من ارزشمند است، پیامی که به احساس ارزشمندی در آنها کمک می کرد.
گوش دادن فعال چیست و احساس ارزشمندی یعنی چه؟
بسیاری از ما فکر می‌کنیم گوش دادن یعنی سکوت کردن تا طرف مقابل حرفش را تمام کند؛ کارل راجرز و ریچارد فارسون در نظریه «گوش دادن فعال» توضیح می‌دهند که شنیدن، با گوش دادن تفاوت دارد. در گوش دادن فعال، شنونده با تمرکز کامل، همدلی، بازخورد مناسب و سؤال‌های روشن‌کننده تلاش می‌کند دنیای طرف مقابل را همان‌گونه که او تجربه می‌کند، درک کند.
از دیدگاه راجرز، احساس ارزشمندی یعنی فرد باور کند که وجود، احساسات و دیدگاه او برای دیگران اهمیت دارد. این احساس، یکی از نیازهای اساسی انسان است و نقش مهمی در سلامت روان، کیفیت روابط و انگیزه برای تعامل با دیگران دارد.
به بیان ساده، وقتی با دقت به کسی گوش می‌دهیم، فقط اطلاعات دریافت نمی‌کنیم؛ بلکه این پیام را منتقل می‌کنیم که: «تو برای من مهم هستی».
چرا گوش دادن فعال باعث ایجاد احساس ارزشمندی می‌شود؟
ادگار شاین در کتاب پرسشگری فروتنانه توضیح می‌دهد که بیشتر افراد هنگام شنیدن صحبت دیگران، به دنبال پاسخ دادن، نصیحت کردن یا حل مسئله هستند؛ در حالی که انسان‌ها پیش از آنکه به راه‌حل نیاز داشته باشند، نیاز دارند فهمیده شوند.
وقتی صحبت کسی را قطع نمی‌کنیم، با تماس چشمی، زبان بدن مناسب و سؤال‌هایی مانند «منظورت دقیقاً چیست؟» یا «می‌توانی بیشتر توضیح بدهی؟» همراه او می‌شویم، در واقع به او می‌گوییم: «نظر تو آن‌قدر ارزش دارد که زمان و توجه من را به خود اختصاص دهد».
راجرز معتقد بود تجربه «درک شدن بدون قضاوت» باعث می‌شود افراد خود واقعی‌شان را راحت‌تر بیان کنند و احساس پذیرش بیشتری داشته باشند. به همین دلیل است که بسیاری از افراد بعد از یک گفت‌وگوی خوب، احساس سبکی، آرامش و ارزشمندی می‌کنند؛ حتی اگر هیچ راه‌حلی دریافت نکرده باشند.
چرا این موضوع مهم است؟
کمبود احساس ارزشمندی، فقط یک احساس ناخوشایند نیست؛ بلکه بر کیفیت روابط، انگیزه، همکاری و حتی سلامت روان افراد اثر می‌گذارد.
در خانواده، فرزندی که احساس می‌کند حرفش شنیده نمی‌شود، به‌تدریج کمتر صحبت می‌کند. در محیط کار، کارمندی که مدیرش هر بار صحبت او را قطع می‌کند، بعد از مدتی دیگر ایده‌هایش را مطرح نخواهد کرد. در روابط عاطفی نیز بسیاری از دلخوری‌ها از این جمله شروع می‌شود: «تو هیچ‌وقت به حرف من گوش نمی‌دهی».
به همین دلیل، گوش دادن فعال فقط یک مهارت ارتباطی نیست؛ بلکه راهی برای حفظ کرامت انسانی در روابط است.
استیون کاوی نیز در کتاب هفت عادت مردمان مؤثر همین موضوع را در قالب عادت پنجم بیان می‌کند:«اول بفهم، سپس فهمیده شو». او معتقد است روابط پایدار زمانی شکل می‌گیرند که افراد پیش از دفاع از دیدگاه خود، برای فهمیدن دیدگاه دیگری تلاش کنند.
چگونه با گوش دادن فعال، احساس ارزشمندی ایجاد کنیم؟
اول، برای پاسخ دادن گوش ندهیم؛ برای فهمیدن گوش بدهیم.
اگر هنگام صحبت طرف مقابل، مشغول آماده کردن جواب خود باشیم، در حقیقت هنوز گوش دادن را شروع نکرده‌ایم.
دوم، سؤال‌های روشن‌کننده بپرسیم.
سؤال‌هایی مانند «اگر درست فهمیده باشم…» یا «چه چیزی بیشتر تو را ناراحت کرد؟» نشان می‌دهند که هدف ما فهمیدن است، نه قضاوت کردن.
سوم، بازخورد بدهیم.
خلاصه کردن صحبت‌های طرف مقابل یا بازتاب احساس او، این اطمینان را ایجاد می‌کند که پیامش دریافت شده است.
چهارم، از قطع کردن صحبت خودداری کنیم.
گاهی بزرگ‌ترین احترام، چند ثانیه سکوت آگاهانه است.
گوش دادن فعال چه کاربردی دارد و چه کاربردی ندارد؟
این مهارت در خانواده، آموزش، مدیریت، فروش، کوچینگ، مشاوره و مذاکره کاربرد فراوانی دارد؛ زیرا اعتماد، همدلی و همکاری را افزایش می‌دهد.
اما گوش دادن فعال به معنای موافقت با همه حرف‌های طرف مقابل نیست. همچنین جایگزین تصمیم‌گیری، حل مسئله یا درمان روان‌شناختی نیست. ممکن است بعد از اینکه کسی را کاملاً درک کردیم، همچنان با نظر او مخالف باشیم؛ اما مخالفتی که پس از فهمیدن شکل بگیرد، معمولاً محترمانه‌تر و سازنده‌تر است.
نتیجه‌گیری
انسان‌ها بیش از آنکه به دنبال کسی باشند که همیشه بهترین پاسخ را داشته باشد، به دنبال کسی هستند که احساس کنند واقعاً آنها را می‌فهمد. گوش دادن فعال، هنر هدیه دادن این احساس است.
شاید نتوانیم همه مشکلات اطرافیانمان را حل کنیم، اما می‌توانیم کاری کنیم که آنها هنگام صحبت با ما، احساس کنند دیده می‌شوند، شنیده می‌شوند و ارزشمند هستند. و گاهی، همین احساس ارزشمندی، نقطه آغاز تغییر، اعتماد و یک رابطه عمیق‌تر است.